Diskussion
Hur företaget presenterar sig på sin webbplats är viktig för kundernas förtroende för företaget.
Presentationen påverkas bl a av webbplatsens innehåll, navigation och design. Det är svårt att dra en tydlig gräns mellan dessa tre då de alla är beroende av varandra.
Genom denna länk åskådliggörs hur innehåll, navigation och design samverkar.
Detta består av information, grafik, ljud och bild. Eftersom navigation och design berör en stor del av detta väljer vi att koncentrera oss på den kommunicerade informationen på webbplatsen. Det gäller för den som upprättar en webbplats att se att innehållets värde bestäms genom vad besökaren vill se, inte av vad ägaren vill visa. Därför är det viktigt att besökarnas behov klargörs innan sidan designas. Det är viktigt att informationen på sidan är förståelig och korrekt. Om informationen inte organiserats på ett bra sätt, varför vänta sig ett fungerande betalningssystem och att att kreatörerna har tänkt på att leva upp till kundernas förväntningar? Ett bra språk utan stav- och grammatikfel betyder mycket för användarnas intryck. Cheskin tar upp tre huvudpunkter som en bra presentation innebär:
Clarity of purpose: Webbplatsens syfte bör framgå genom sidans layout. Besökaren ska snabbt få en uppfattning om att det går att handla saker och vilka varor det rör sig om, då de kommer till sidan.
Craftsmanship: Kommuniceras känslan av att webbplatsens konstruktörer är professionella?
Resemblance of other trusted sites: Hur mycket påminner webbplatsen om andra webbplatser som konsumenter har förtroende för?
Det är viktigt att göra besökarna bekanta med produkterna eller den service företaget erbjuder innan beställning. Detta görs genom beskrivningar och produktfotografier av det företaget säljer. Har företaget många produkter är det fördelaktigt att ha en intern sökmotor som letar upp det kunden söker. Det är naturligt att produkterna marknadsförs på webbplatsen, för att känna förtroende vill kunden dock känna att den har överblick över hur objektiv informationen är. Ett exempel på detta är Amazon.com. Här återfinns kommentarer och recensioner från författare och professionella, dessutom kan de som vill publicera sina egna recensioner.
Det är också betydelsefullt att visa sina kunder att man är verklig, detta kan göras genom bilder av byggnader, människor och kataloger mm. Företagshistoria och kundreferenser är ytterligare exempel på hur känslan av företagets fysiska verklighet kan förstärkas. Kunden ska kunna erhålla information om orderproceduren och leveransvillkor på webbplatsen. Möjlighet att backa ur från ett köp och en klar returneringspolicy ska finnas. Flera olika sätt att betala bör också kunna erbjudas på sidan eftersom kundernas preferenser varierar. För att läsa mer om logistik och betalning inom e-handel se grupp A och grupp C:s webbplatser. Om kunskapen om seals of approval blir mer utbredd så kommer betydelsen av sådana öka för kundens upplevelse av förtroende.
För att bygga förtroende är det viktigt att möjlighet till kontakt med försäljaren, i form av e-postadress, fysisk adress, telefon- och faxnummer, återfinns på webbplatsen. Materialet som presenteras på webbplatsen ska vara aktuellt och skapat för webben i första hand. Det är betydelsefullt att information om när webbplatsen senast uppdaterades finns, detta datum bör naturligtvis vara relativt färskt för att förtroende ska byggas. Länkarna på sidan ska vara relevanta och uppdaterade. Döda länkar är något som påverkar trovärdigheten mycket negativt.
Något som påverkar förtroendet för ett företags webbplats är möjligheten till enkel navigation. Vincent Flander har en webbplats där han tar upp några vanliga fel webbkreatörer gör, som resulterar i dålig navigation. Dessa är:
- Länkar i form av figurer och bilder utan text som inte talar om vart de leder. Ett exempel på detta är bilföretaget Saturns före detta webbplats. Nu ser den förbättrade versionen ut så här.
- En förstasida som inte innehåller någon information alls. Några exempel på detta är antingen http://www.songline.com/lva/ eller http://www.stewartcohen.com/main.html
Genom dålig navigation påverkas kundens förtroende negativt eftersom mycket tid måste spenderas på att just navigera sig fram till den information som önskas. Tar detta navigerande för lång tid och uppfattas som allt för krångligt förlorar kunden intresset och lämnar förmodligen sidan (och kommer antagligen inte tillbaka heller). Många sidor som prisbelönats för sin design har mycket dålig navigation... Det gäller att kunna kombinera snygg design med god navigation.
Navigation är en väldigt viktig del av den upplevda orienteringen på sidan. God orientering innebär att användaren hela tiden vet var hon/han är i systemet, och användaren skall veta allt som behövs för att orientera sig utan att behöva läsa sig till det. Navigationen skall alltså kunna fungera "intuitivt".
Nedanstående resonemang är hämtat ur en C-uppsats i ADB, skriven vid Uppsala universitet 1999. Titeln lyder: "Analysmodell för utvärdering av webbsajter" Om du vill läsa uppsatsen i sin helhet så klicka här.
För att kunna ge besökaren förtroende för en webbplats finns det många kriterier att tänka på när det gäller sidans design. Det gäller att vara medveten om att organisationen av grafik och text styr användarens uppmärksamhet, hjälper till att prioritera information och göra användandet av sidan mer tillfredsställande och effektivt. Grafisk form gör att det blir enklare att navigera, felfrekvensen minskar och det blir lättare för användaren att dra fördel av sidans information.
Designen bör vara läslig, klar och konsekvent men ändå med ett inslag av variation. De flesta webbplatser är betjänta av en estetisk och minimalistisk design, men beroende på vilket syfte sidan har varierar layoutkraven. Exempelvis kan en webbplats som mer inriktar sig på grafik och design mycket väl fylla sidorna med många olika färger medan andra mer informativa sidor bör hålla en mer enhetlig stil (t ex Uppsala Universitets webbplats). Färger skall användas på bästa sätt för att förstärka eller försvaga viss information och med hjälp av detta kan olika sektioner i sidan definieras av olika färger.
Hur mycket av sidan som kan betraktas samtidigt på skärmen är av stor vikt. Det är i många fall bättre med flera korta sidor än en lång, att hålla på och "scrolla" gör läsningen långsammare och det kan uppfattas som stressande. Genom att se till att det finns nödutgångar och alternativa sätt att utföra en uppgift så ökar användarens känsla av kontroll över systemet. Denna kontroll kan också stödjas genom att utnyttja igenkänning där objekt, funktioner och valmöjligheter görs synliga och tydliga.
Konstant rörliga animationer och rullande text drar snabbt åt sig uppmärksamheten och blir centrala, eventuellt störande, beroende på utformning och syfte. Animeringar kan också ta lång tid att ladda ner och onödigt långa nedladdningstider kan medföra att användaren tappar intresset och inte återkommer.
Vilken typografi som används är också viktigt, det gäller att den är läslig på skärmen. Exempelvis fungerar kursiv text och liten punktstorlek dåligt då de uppfattas som svårlästa. Genom att istället använda fetstil på det som skall poängteras samt använda typsnitt som fungerar som standard för de vanligaste webbläsarna kan sidorna göras mer användbara.
