Diskussion
En orsak till varför e-handeln inte slagit stort är att kunder känner sig rädda att shoppa på nätet. Att lämna ut kreditkortsuppgifter känns riskabelt och vilka köpregler som gäller är inte alltid självklart. Därför är det viktigt för företag att förmedla en känsla av trovärdighet, speciellt när det gäller transaktioner. Därtill kommer säkerhet, integritet, tillhandahållande av personlig information samt inget kreditkort som orsaker till att inte handla på Internet.
Vi redogör för tre möjliga och olika sätt för företag att förbättra trovärdigheten av deras e-handel. De föreskrifter som gäller för e-handel är olika länders och unioners lagar och förordningar. Detta är inte något som företaget aktivt kan påverka men som dock påverkar e-handeln. De andra sätten är att företagen kan minska köparnas osäkerhet genom självförpliktande standards och/eller säkerhetstjänster från vissa företag som garanterar hög teknisk säkerhet i transaktioner eller som fungerar som en mellanhand.
Standarder och säkerhetsföretag dämpar kundernas oro. Problem är dock att inte alla känner till de. I och med det har kunderna även svårt att ha förtroende för företaget och dess webbplats. Kan mer information ges ut, om vad säkerhetsåtgärderna är, kan e-handeln öka betydligt.
I och med att Internet och e-handel är relativt nya företeelser, ligger det juridiska området lite på efterkälken. Nya problem uppstår som man genom lagar måste konfrontera. Här råder vissa problem; vilket lands lagar gäller vid köp på Internet över gränserna? Vilket lands lagar gäller då köparen finns i ett land, säljaren i ett annat och företagets hemmabas i ett tredje? Här skulle en global lagstiftning underlätta, något som med tiden troligtvis kommer.
I svensk lag finns bl a konsumentköplagen och konsumentkreditlagen som stärker konsumenternas ställning gentemot säljarna. Denna lag är stark men dock inte skriven med tanke på Internet, något som kan ställa till med definitionsproblem. Exempelvis är ett problem vad som motsvarar en skriftlig namnteckning på Internet och därmed ingående av avtal.
Läs mer om svenska och internationella lagar beträffande e-handel på de andra kursdeltagarnas webbplats.
Genom att företag ställer höga krav på sig själva, kan kunder få högre förtroende. Detta kan ske genom att företaget uppnår vissa självförpliktande standards, överenskomna med andra parter på marknaden. Dessa standards påverkar mestadels "merchant"-nivån.
"The Federation of European Direct Marketing" (FEDMA), som representerar direktmarknadsföringssektorn på europeisk nivå, menar att självreglering genom självförpliktande standards är mer motiverande för skapande av kundförtroende än internationella lagar. Det ska också finnas fungerande mekanismer för att genomdriva denna självreglering om företag inte följer standarden.
Eurohandelsinstitutet (EHI), som är en sammanslutning av detaljhandlare i Tyskland, införde 1999 ett "seal of approval" som för närvarande endast gäller nationellt men som ska så småningom utvidgas till hela EU. Konceptet är att förtroende ska skapas genom transparens. Säljaren på nätet måste offentliggöra bl a sin identitet, sina villkor och sina säkerhetsåtgärder beträffande datahantering. Webbplatsen får då en logotyp med en hyperlänk till en central EHI-server som kunden kan skicka mail till vid missnöje av service. Då prövar EHI webbplatsen och kontaktar säljaren. Om denne inte tar åtgärder, ifråntas logotypen ("seal of approval"). Tillfredsställelse med (och därmed förtroende till) webbplatsen kontrolleras på så sätt ständigt genom aktiva kunder.
En annan standard från 1999 är "The standard for Internet Commerce", ledd av Ziff-Davis och frivilligt uttagen med hjälp av fler än 300 högt uppsatta företagspersoner, institutioner och företag. Standarden innebär riktlinjer och policys som ska leda till kundtillfredsställelse, bra service, säkerhet och integritet. Standarden, som är gratis och globalt tillgänglig, är tänkt att uppdateras åtminstone en gång per år.
Det finns två slags tjänster som kommersiella företag tillhandahåller - certifikat för nätverksnivån och för "merchant"-nivån (handelsnivån).
En del företag tillhandahåller certifikat som står för teknisk säkerhet, vilket påverkar nätverksnivån. För att nämna en del finns VeriSign, BBB Online, TRUSTe. E-handelsföretag som förpliktigar att hålla sig till sådana "säkerhetsföretag" får vissa krav och mål som de måste uppfylla för att få inneha certifikatet.
VeriSign tillhandahåller tjänster som kryptering och säkra transaktioner åt e-handelsföretag. E-handelsföretaget får även ett certifikat som förmedlar kontroll av säkerhet av e-handeln. Virtual Creatures är exempel på företag som har Verisign-certifikat (klicka på free download för att se det). En studie utförd av Cheskin Research visar att sådana säkerhetssymboler inger mer förtroende än kreditkortssymboler som egentligen inte ger förtroende alls. Dock gäller detta då folk känner till dessa säkerhetssymboler.Det finns dessutom företag som tillhandahåller tjänster på "merchant"-nivån. Exempel på sådana är escrow.com och iescrow.com. Dessa företag agerar som mellanhand mellan säljaren och köparen. Säljaren får de av köparen inbetalda pengarna först efter att köparen har kontrollerat och intygat uppfyllning av det överenskomna kontraktet.
